為貫徹上海市委、市府關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境、打造“四個品牌”的重要部署，圍繞中消協(xié)“品質(zhì)消費 美好生活”年主題，上海市消保委時尚產(chǎn)品專業(yè)辦主動順應(yīng)消費升級大趨勢，以提升消費貢獻度、消費創(chuàng)新度、品牌集聚度、時尚引領(lǐng)度、消費滿意度為著力點，自今年6月上旬開始，組織開展了驗配眼鏡消費體察活動，旨在通過對本市眼鏡行業(yè)“商品+服務(wù)”消費體察，提升服務(wù)質(zhì)量，樹立服務(wù)標桿，進一步推動行業(yè)服務(wù)標準的完善。

體察對象

本次體察活動，市消保委時尚產(chǎn)品專業(yè)辦聯(lián)手市眼鏡行業(yè)協(xié)會在全市范圍內(nèi)選取了26個品牌的40家眼鏡驗配門店作為體察對象，包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。

志愿者通過實際體驗，對驗光流程規(guī)范情況進行綜合評判，并將驗配后的眼鏡交由指定專家進行復驗，鑒定驗光準確性。

體察結(jié)果顯示

門店的驗配服務(wù)流程總體較為規(guī)范，驗光度數(shù)也相對準確。吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好，不少新興品牌，如晴姿眼鏡等，作為后起之秀也展示了良好的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)水準，體現(xiàn)了上海服務(wù)新的提升。

發(fā)現(xiàn)問題

1、驗光流程不規(guī)范

眼鏡驗配服務(wù)有標準程序。近年來日漸受到消費者青睞的漸變焦眼鏡驗配流程，相較遠、近視鏡及老花鏡的驗配流程，則更為復雜。

體察發(fā)現(xiàn)：

?有3家門店僅以消費者原眼鏡度數(shù)作為參照，而不走重新驗光的流程；

?有些門店驗光設(shè)備比較簡陋，驗光時溝通不仔細、不到位，驗光過程短，把大量時間花在推銷鏡架及鏡片上。

2、驗光數(shù)據(jù)不準確

體察發(fā)現(xiàn)，有4家門店存在問題：

?散光不足和軸差偏大。專家復驗發(fā)現(xiàn)其中一副眼鏡的散光軸差達25～30度；另外，有些志愿者明明有散光，眼鏡度數(shù)卻未有體現(xiàn)。

?光度不足或過足。最大光度差達到75度。

?瞳距誤差超出標準所規(guī)定的誤差范圍。

?“欠柱鏡”、中心上下差等問題。

3、后續(xù)服務(wù)不到位

?配鏡后大部分門店沒有為消費者當場調(diào)校鏡架，尤其是對消費者自備的鏡架，大多不提供調(diào)校；

?個別門店服務(wù)態(tài)度冷漠，不主動告知配鏡后使用和保養(yǎng)知識；

?一些門店不當場開具發(fā)票，有的還出現(xiàn)發(fā)票寄送要求消費者支付快遞費的情況。

原因分析

1、流程缺失，人員資質(zhì)良莠不齊

依據(jù)DB31/T494-2010《驗光配鏡技術(shù)服務(wù)規(guī)范》要求，驗光流程包括：問診（詢問用眼習慣、檢查裸眼視力、測定遠用瞳距等）、視力測試（電腦驗光儀、綜合驗光儀等）、根據(jù)綜合驗光儀測的處方試戴并調(diào)整、開具最終處方等四個程序。在上述四個程序基礎(chǔ)上，還需選擇鏡片及鏡架，根據(jù)顧客臉型做適當校配、確定配鏡十字，并進行單眼瞳距及瞳高測量。

一些門店缺少標準的工作流程，工作人員資質(zhì)欠缺，設(shè)備簡陋，導致驗光配鏡流程過于簡單，不符合規(guī)范要求。

2、規(guī)避質(zhì)疑，眼鏡度數(shù)不足配

本次體察中，通過專家復驗程序發(fā)現(xiàn)，一些志愿者驗配的眼鏡度數(shù)明顯不足，特別是散光度數(shù)。專家指出，由于眼睛度數(shù)的變化和對原佩戴眼鏡的依賴，一些消費者在剛佩戴上完全符合自身度數(shù)的新眼鏡時，可能會產(chǎn)生一定程度的不適感。

部分門店為避免消費者質(zhì)疑，產(chǎn)生消費糾紛，便刻意不將度數(shù)配足，甚至直接以消費者原來的眼鏡度數(shù)作為參照。

3、“虎”頭“蛇”尾，售后服務(wù)意識淡薄

眼鏡日常保養(yǎng)和正確使用的相關(guān)消費知識是非常重要而消費者又較為欠缺的。

體察發(fā)現(xiàn)，眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務(wù)，而售后注意事項則很少主動告知。眼鏡配制完成交付時，部分門店為減輕自身的責任，以鏡架非門店出售為由，不提供必要的調(diào)校服務(wù)，影響了眼鏡佩戴的準確性和舒適度。

針對本次消費體察中反映的問題，市消保委與市眼鏡行業(yè)協(xié)會及時溝通對接，進一步推動現(xiàn)有服務(wù)標準的完善和細化，加強對服務(wù)標準執(zhí)行和督促的覆蓋面，確保門店服務(wù)標準的統(tǒng)一、公開、規(guī)范，真正使“上海服務(wù)”的品質(zhì)內(nèi)涵融入到所有門店。

目前，市眼鏡行業(yè)協(xié)會已擬定遠視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《標準化驗光流程》和驗配眼鏡《消費提示》，下一步將著重做好相關(guān)標準的宣傳、推廣和落實，讓企業(yè)切實提升服務(wù)品質(zhì)，讓消費者更好地了解驗光流程的基本步驟，配鏡、取鏡、售后相關(guān)服務(wù)以及配鏡處方包含的內(nèi)容，享受到更規(guī)范的眼鏡驗配服務(wù)。